Een beheercontract wordt pas interessant wanneer het misgaat. Niet omdat het contract dan plots waarde krijgt, maar omdat dan zichtbaar wordt wat er werkelijk is afgesproken. Veel mkb’ers tekenen beheer op basis van een dienstenlijst: updates, back-ups, monitoring. Dat is de verpakking. De kern is eenvoudiger en harder: wie draagt de verplichting om te handelen wanneer jouw website uitvalt, en binnen welke grenzen.
Beheer is geen lijstje, maar een afspraak over continuïteit
Een beheercontract is geen optelsom van werkzaamheden, maar een afspraak over continuïteit. De website is voor veel organisaties geen brochure meer, maar een bedrijfsmiddel. Uitval is niet slechts vervelend, maar ontwrichtend. Toch zijn veel contracten geschreven alsof het vooral gaat om ‘af en toe bijwerken’. Daar zit het eerste onderscheid: reactief beheer herstelt wanneer iets breekt, preventief beheer probeert te voorkomen dat het breekt. Dat verschil bepaalt de waarde.
SLA’s en servicelevels: geen marketing, maar verplichtingen
Een SLA is een poging om dienstverlening juridisch en praktisch af te bakenen. Beschikbaarheid, responstijden, prioritering en escalatie zijn geen vriendelijke formuleringen, maar verplichtingen. Wie ‘snelle ondersteuning’ belooft, belooft niets. Een termijn is een afspraak, en een afspraak is alleen relevant als zij toetsbaar is.
Responstijd is een begin, geen oplossing
Een korte responstijd klinkt geruststellend, maar een reactie is geen herstel. Het verschil tussen ‘we hebben uw melding ontvangen’ en ‘de site draait weer’ is precies waar een beheercontract over gaat. Vraag daarom niet alleen hoe snel er wordt gereageerd, maar hoe snel er doorgaans wordt opgelost, en wat er gebeurt als het niet binnen die termijn lukt. Daar zit de volwassenheid van de dienst.
Scope en afbakening: waar de discussie meestal ontstaat
De meeste conflicten gaan niet over storingen, maar over grenzen. Security-updates, Drupal core, modulebeheer, monitoring en back-ups vallen meestal binnen beheer. Doorontwikkeling, nieuwe functionaliteit en grotere wijzigingen meestal niet. Dat is logisch, maar het moet expliciet zijn. ‘Buiten scope’ is geen antwoord; het is een afspraak die vooraf duidelijk moet zijn.
Garanties bestaan vooral als proces, niet als belofte van perfectie
Opdrachtgevers zoeken zekerheid in garanties, maar websites laten zich niet garanderen zoals een product. De relevante garantie is zelden dat er niets misgaat, maar dat er een proces is dat niet instort zodra het misgaat. En dat proces is concreter dan het woord ‘garantie’ suggereert: back-ups die niet alleen bestaan maar ook periodiek worden teruggezet in een test, updates die niet automatisch worden doorgedrukt maar gecontroleerd worden op impact, incidenten die niet worden weggepoetst met een snelle fix maar worden geanalyseerd op oorzaak en herhaling. Beheer is uiteindelijk geen belofte van perfectie, maar een discipline die voorkomt dat elk probleem een verrassing blijft.
Incidenten en escalatie: afspraken die je liever niet nodig hebt
Een contract dat niets zegt over escalatie is een contract dat op goodwill leunt. Wat is kritiek, wanneer wordt er opgeschaald, is er ondersteuning buiten kantooruren, en wie communiceert hoe vaak? Op het moment dat het spannend wordt, wil je geen improvisatie.
Transparantie en rapportage: vertrouwen dat onderbouwd wordt
Beheer dat niet zichtbaar wordt gemaakt, bestaat voor de opdrachtgever nauwelijks. Rapportages over updates, signalen en risico’s zijn geen extra service, maar een vorm van controle. Niet omdat een mkb’er technisch wil meekijken, maar omdat vertrouwen zonder onderbouwing een zwakke basis is.
De kleine letters bepalen de praktijk
Stilzwijgende verlenging, opzegtermijnen, aansprakelijkheidslimieten en afhankelijkheid van leveranciers en plugins: hier zit vaak de echte realiteit van een beheerrelatie. Niet op de eerste pagina, maar in de clausules.
Een beheercontract koop je niet om updates af te vinken. Je koopt het om te weten dat het proces blijft staan wanneer jouw website dat niet doet. Dat is uiteindelijk de enige maatstaf die telt.