Een service level agreement, SLA, is een schriftelijke afspraak waarin wordt vastgelegd welke prestaties een dienstverlener levert en binnen welke grenzen. Het document beschrijft meetbare normen, zoals beschikbaarheid, responstijden en hersteltijden, en maakt duidelijk wat wel en niet onder de dienstverlening valt.
Een SLA gaat daarmee niet alleen over techniek, maar vooral over verwachtingen. Zonder concrete definities van bijvoorbeeld ‘uptime’ of ‘incident’ ontstaat ruimte voor interpretatie, juist op het moment dat er iets misgaat. De waarde van een SLA zit in de vooraf afgesproken meetlat, niet in de belofte.
Belangrijk is ook wat er niet in staat. Taken die buiten de scope vallen, blijven expliciet de verantwoordelijkheid van de opdrachtgever of een andere partij. Dat voorkomt dat verantwoordelijkheid stilzwijgend verschuift.
Een SLA is uiteindelijk geen garantie op probleemloos functioneren, maar een afspraak over hoe met afwijkingen wordt omgegaan, beheer is immers geen gevoel maar een verdeling van verantwoordelijkheid.